소비자와 기업 사이의 다양한 대화와 그 접점을 마련하는데 활용되고 있는 블로그, 페이스북, 트위터는 각기 특색있는 역할을 하고 있다. 온라인 공간에서 기업이 커뮤니케이션 채널을 운영하는 가장 기본적인 목표는 무엇보다도 소비자와의 인터랙션(interaction)이라고 할 수 있다. 끊임없이 지속적으로 대화하면서 소비자와 유연한 관계를 맺는 소셜 미디어 채널들의 공통점을 보면 일방적인 형태로 단순한 정보만을 배포하는 공간이 아니라 대화나 소비자의 참여를 이끌어 내는 커뮤니티의 모습을 갖추고 있다. 이러한 채널들의 기본 특성과 커뮤니티의 모습을 갖추기 위한 여러 방법들을 알아보자.

 

<strong>블로그와 커뮤니티</strong>
블로그는 대표적인 기업 미디어 채널이다. 양질의 정보를 생산하고 전달하는 과정에서 매우 효율적이며, 국내 검색 엔진에서 블로그 콘텐츠의 검색이 용이한 특성을 지닌 플랫폼이다. 특히 내부 필진으로 구성된 블로그를 운영할 경우, 기업의 내부 스토리나 기존 미디어에서는 전달되기 어려웠던 다양한 콘텐츠를 업데이트 할 수 있으며, 신속하고 객관적인 정보의 전달이 이루어질 수 있다. 또한 블로그의 콘텐츠를 페이스북과 트위터를 통해 전달할 수 있으며, 이 연계를 통해 페이스 북과 트위터의 한정된 정보 전달의 부족함을 보완할 수 있는 장점도 지니고 있다.

&nbsp;

LG전자의 The Blog(http://blog.lge.com)는 이러한 블로그의 특성을 잘 이용하는 대표적인 기업 블로그이다. 기업의 목소리를 내는 미디어로서의 역할뿐만 아니라 고객이 동참할 수 있는 다양한 이벤트 및 참여 프로그램들을 마련해 운영하고 있다. 이로써 소비자와의 댓글 교류가 수시로 실현되고 있으며, 더 블로거라는 블로거 참여형 프로그램도 마련해 현재 4기까지 운영하고 있다. 최근에는 온라인에서 교류하는 소비자나 블로거들과 직접 만나는 블로거 나눔데이라는 오프라인 행사를 개최하기도 했다.

&nbsp;

<strong>페이스북과 커뮤니티</strong>

<strong></strong>페이스북은 고객과 일상적인 대화를 나누고, 참여 이벤트 등을 쉽게 진행할 수 있는 기능적인 장점을 가지고 있다. 최근 스마트폰 등 모바일 환경에서도 쉽게 접속이 가능해지면서 한국 페이스북의 유저수가 점진적으로 증가 추세를 보이고 있다. 그 결과 대기업에서부터 중소기업까지 페이지를 개설하여 유저들과 활발한 커뮤니케이션 진행에 나서고 있다.

&nbsp;

특히 페이스북은 ‘좋아요(Likes)’를 매개로 이루어지는 관계 맺기를 기본으로 정보가 확산되기 때문에 지속적인 Likes 수를 확보하고, 양질의 콘텐츠와 대화로 그 관계를 유지하는 것이 필요한 플랫폼이다.

&nbsp;

페이스북의 애플리케이션들은 블로그에 부족한 참여형 콘텐츠를 지니고 있는데 큰 강점이 있다. 기아의 글로벌 페이스북 페이지(http://www.facebook.com/Kiamotorsworldwide)에서는 탭 애플리케이션으로 ‘기아 스마일’이란 고객 참여형 캠페인을 진행했다. 페이스북에서 고객의 참여 유도 및 다른 고객들의 반응까지 반영할 수 있는 추천기능도 가능했다. 단순하게 댓글이나 트랙백을 매개로 하는 제한적인 블로그 이벤트와는 달리 고객의 체험과 콘텐츠 확산에서 크게 차별된다.

&nbsp;

<strong>트위터와 커뮤니티</strong>

2009년부터 시작된 트위터 열풍은 현재까지 이어지고 있으며 오이코랩에 따르면 국내 트위터 사용자가 현재 560만명을 돌파했다. 새로운 뉴스거리를 실시간으로 알리기 좋은 커뮤니케이션 플랫폼이지만 콘텐츠량의 제한 및 트위터의 실시간성으로 기업의 서비스나 제품을 충분히 알리기에는 한계가 있다.

&nbsp;

트위터의 실시간적 측면에서 오는 커뮤니케이션의 단점을 보완하기 위해서는 트윗애드온즈(http://www.twitaddons.com)와 같은 부가 서비스를 활용해 커뮤니티의 기능을 보완하거나 별도의 플랫폼을 연계할 수 있다.

&nbsp;

한국후지제록스는 트위터와 연계한 사이트(http://event.fujixerox.co.kr)를 만들어 트위터 유저들과 특정 주제에 대한 이야기를 진행하고 있으며 트위터의 해시태그를 활용한 트위터 모임도 운영하고 있다. 트위터의 단점을 보완하는 이런 부가 사이트들은 고객과 특정주제를 정해 이야기를 전개할 수 있도록 해준다.

&nbsp;

<strong>오프라인 인게이지먼트 프로그램</strong>

<strong></strong>기업의 오프라인 프로그램은 1:1 미팅이나, 소규모 캐주얼 미팅 등으로 인터넷 오피니언들과 교류를 진행할 수 있으며, 이를 통해 자사의 채널(향후 페이스북, 트위터, 블로그 등)에 우호적인 네트워크를 형성할 수 있는데 가장 큰 장점을 가지고 있다.

&nbsp;

소비자와의 관계 증진 프로그램은 기업의 소식을 직접 소비자에게 전할 수 있고, 참여한 독자나 블로거들이 기업관련 경험을 직접 체험할 수 있어 효과적이다. 특히 기업채널 담당자와 직접적인 만남은 온라인만으로는 전달할 수 없는 감정이나 공감을 공유함으로써 유대감을 형성할 수 있는 큰 장점을 가지고 있다.

&nbsp;

다양한 기업 및 기관에서 블로거 기자단 형태에서 기업 체험형 프로그램까지 대학생, 주부 및 블로거를 대상으로 오프라인 연계 프로그램을 운영하고 있다(예: LG전자 더블로거, 삼성전자 스토리텔러, 농촌진흥청 주부 블로거 기자단 등).