지난달에는 미디어 환경 변화에 따라 기업 커뮤니케이션 채널에 대해 살펴 봤다. 이번에는 소셜네트워크 채널에서 기업의 소셜미디어를 중심으로 이야기 해보자.

소셜미디어는 소비자가 주인이 된 다중의 네트워크 환경으로, 주류미디어에서부터 뉴미디어, 소유미디어를 모두 아우르고, 정보나 메시지의 확산을 가속화 해주는 특성과 힘을 가지고 있다. 이러한 특성은 웹이 가지는 속성 중 하이퍼텍스트(Hypertext)의 개념에서 비롯된다고 할 수 있다.

하이퍼텍스트(Hypertext)라는 개념은 옥스퍼드 대학교의 사회학자이자 철학자인 테오도르 넬슨에 의해 1960년대에 처음으로 이야기됐으며, 이 개념은 인터넷이나 컴퓨터 용어로 좀 더 많이 쓰이고 있다.

넬슨의 말을 인용하면 “하이퍼텍스트는 비연속적인 쓰기를 의미한다. 웹에서 글을 읽는데 독자가 선택할 수 있도록 하며, 상호작용하는 화면에서 가장 잘 읽을 수 있는 텍스트이다. 일반적으로 알려져 있듯이 하이퍼텍스트는 독자에게 다른 경로를 제공하는 링크들로 연결된 일군의 텍스트 덩어리”라고 설명할 수 있다. 이에 추가로 조지 P. 란도는 텍스트의 개념을 단순한 언어 이상으로 확장했으며, 언어적이며 비언어적 정보를 링크하는 정보 매체(이미지, 지도, 다이어그램, 동영상, 소리 등)들을 지칭했다. 우리가 인터넷이나 모바일 기기를 통해 다양한 정보를 얻거나 의견을 추가하는 일련의 모든 활동들이 하이퍼텍스트라는 범주에서 일어나고 있는 것이다.

이 중 주목할 것은 하이퍼텍스트를 구성하는 요소 중 하나인 링크(Link)에 대한 부분이다. 요즘 트위터나 블로그 등 SNS 서비스에서 사람과 사람을 연결하는데 링크는 굉장히 중요한 역할을 하고 있다. 구체적인 활용사례로는 공감하는 글을 공유한다든지, 새로운 정보를 알린다든지, 글을 작성하는 도중에 이해를 도울 추가적인 멀티미디어를 연결하는 방법 등이다.

게다가 소셜네트워크를 통해 링크는 관련 정보를 나열하는 수준이 아니라 사람이 직접 선택하고 공유하는 의미도 갖고 있다. 과거 링크를 통해 정보가 이어지고 전달됐다면, 소셜네트워크 공간에서는 정보를 매개로 사람과 사람을 이어주는 소셜 링크(문화적·사회적)의 기능을 이루고 있는 것이다.

이렇듯 링크가 가지는 상호연결성 등을 고려할 때, 기업은 온라인 공간에서 링크를 효과적으로 활용하여 기업이 이야기하고자 하는 메시지를 독자나 소비자에게 효과적으로 전달하고 교류할 필요가 있다.

소셜미디어를 대표적으로 잘 활용하는 기업으로 포드자동차가 있다. 포드자동차의 기업 블로그인 ‘The Ford Story’에서는 이러한 링크를 활용하여 포드의 소셜미디어 채널을 적절히 연결하고 있다.

포드자동차의 기업 블로그는 본연의 블로깅 기능을 넘어서서 웹의 각 접점에서 차별화된 역할을 하고 있는 개별 소셜미디어 채널을 연결해주는 통합 미디어 채널의 역할을 하고 있다. 특히 소비자의 의견을 기업 블로그에 직접 업데이트 할 수 있게 해 소비자의 이야기에 경청하는 기업의 진정성 있는 모습을 보여주기도 한다. 고객이 업데이트한 정보와 링크를 통해 고객 간의 공감을 이끌어주는 그들의 운영 전략은 자칫 기업의 정보로만 가득차 있을 수 있는 블로그를 고객의 커뮤니티와 소통공간으로 탈바꿈시켰다.

링크를 단순히 부가 정보를 제공하는 역할로 사용할 것인가? 또는 고객과의 관계를 끊임없이 이어주는 매개체로 활용할 것인가? 이러한 물음에 대한 명확한 해답을 제시하려면 각 서비스의 특징을 이해하고 이에 맞는 콘텐츠 전략을 세우는 것이 필요하다. 예를 들어 사진을 올릴 수 있는 서비스가 특색인 플릭커는 일반적으로는 기업의 제품 사진이나 마케팅 관련 사진 등을 업데이트하는 공간으로 사용될 수 있지만, 기업의 각 채널과 연계한 스토리텔링에 따라 고객이 직접 올린 기업관련 사진, 나아가 고객의 만족과 행복을 보여주는 채널이 될 수도 있는 것이다.

링크는 이처럼 플릭커, 유튜브, 블로그 같은 커뮤니케이션 플랫폼들을 엮어서 하나의 기업 스토리를 만들어주는 기능을 할 수 있다. 결국 링크의 힘은 무수한 정보의 연결로부터 나오는 것이 아니라 고객과의 관계를 염두한 정보의 조화에서 나온다는 점을 알아야 한다.