y-generation과 소셜미디어, 현상인가? 변화인가?
y세대는 진정성이 없는 세대일까요?
y세대는 손에 책 대신 스마트폰이 들려있고 편지 대신에 인스턴트 메시지, 소셜미디어로 소통합니다. 3초만에 뉴스를 검색하고 글을 읽는데 5분 이상 소비하지 않는 3분 5초 세대이며 빠르게 변화하는 트렌드를 쫓는 예측 불허의 세대입니다. 그렇기 때문에 혹자는 y세대를 진정성이 없는 세대, 자기중심적이며 사유를 잃어버린 세대로 폄하하기도 합니다.
이러한 y세대에 대한 시각은 과연 누구의 시각일까요?
y세대를 조금 더 가까이 보면 그들은 스마트폰으로 책을 읽고 소셜미디어로 더욱 자주 사람들과 소통하며 시대의 빠른 변화에 적응 하기 위해 발에 땀이 나도록 뛰는 세대라는 걸 알 수 있습니다. 또한 y세대는 여전히 종이 책을 읽고, 삶에 대해 사유하며 자신만의 트렌드를 만들어가는 세대라는 것도 알 수 있습니다. 단순히 제 3자의 입장에서 바라보느냐, 관심을 갖고 이해하느냐에 따라 y세대의 문화는 새로운 변화가 될 수도, 예측 불가능한 부정적인 사회적 현상이 될 수도 있습니다.
대상을 어떤 관점에서 보느냐에 따라 그 대상의 가치가 현저하게 달라집니다. y세대와 마찬가지로 소셜미디어 또한, 접근하는 태도에 따라 가치를 갖거나 잃을 수 있습니다.
양날의 검 : 소셜미디어
기업들은 이제 본격적으로 고객과 대화할 수 있는 채널을 갖게 되었습니다. 기업은 소셜미디어를 통해 실시간으로 고객의 불만사항을 모니터링하고 문제에 즉각적으로 대응할 수 있으며 다양한 채널을 활용한 홍보를 통해 더욱 빠르게 기업 이미지를 제고할 수 있게 되었습니다. 이런 수많은 이점들 때문에 현재 국내 수 많은 기업들이 소셜미디어를 활용한 기업 이미지 향상에 상당한 돈과 노력을 투자하고 있습니다.
하지만 소셜미디어는 기업에게 100% 환영 받는 채널은 아닙니다. 활발하게 소셜미디어 활동을 하고 있는 기업이라 할지라도 기업들은 여전히 그 필요성에 대한 의구심을 갖고 있습니다. 소셜미디어 활동은 단 기간에 가시적인 성과를 보여주지 않으며, 성과가 있다고 하더라도 아직은 정확한 ROI 분석이 가능하지 않기 때문입니다. 이러한 이유로 소셜미디어 활동을 시작하더라도 기존의 홈페이지 운영과 비슷한 방법으로 채널 운영을 하기도 합니다.
소셜미디어 채널을 소극적인 태도로 접근하는 기업들의 미디어 활용도는 현저하게 낮습니다. 기업 채널에서의 활동은 정적이며 그에 따라 기업에 돌아오는 효과도 미미합니다. 이러한 경우 또 다시 소셜미디어 활용에 대한 의심은 시작됩니다. 뫼비우스의 띠처럼 낮은 성과와 소셜미디어에 대한 의심이 반복되는 것입니다. 문제는 소셜미디어를 대하는 태도에 있습니다. 자사의 제품과 정보를 알리는 것에 집중한 나머지 소통이라는 소셜미디어의 기본 가치를 놓치게 된 것입니다.
For products or For customers
– For products –
“it’s unbelievable
믿을 수 없습니다.
that you’re actually listening to us
당신이 정말 우리 소리를 듣는다는 것을 말입니다.
what’s important for you is
당신에게 정말 중요한 것은 단지
you’ll find
customers
for your
products
당신의 제품을 위한 고객을 찾는 것이지요.
you’ll think
your job’s done
if we like your brand
우리가 당신의 브랜드를 좋아하기 시작하면 당신은 당신의 일이 끝났다고 생각할 것입니다.
we’ll do it for you
on Facebook
on our mobiles
me and my friends
나와 내 친구들이 당신을 위해 페이스북과 모바일에서 당신의 브랜드를 알려 줄 것이니까요.
your market is
dying
당신의 시장은 죽어가고 있습니다.
don’t think that it’s all
going to survive
당신의 시장이 모두 살아남을 것이라고 생각하지 마세요.
it is the end of publishing industries and we know it”
이것은 단순한 퍼블리싱 산업에 대한 종결입니다.
– For customers –
“It is
going to survive
살아남을 것입니다.
don’t think that it’s all
dying
당신의 시장이 모두 죽고 있다고 생각하지 마세요.
your market is
me and my friends
당신의 시장은 나와 내 친구들입니다.
on our mobiles
on Facebook
we’ll do it for you
페이스북과 모바일에서 우리가 당신을 위해 브랜드를 알릴 것입니다.
if we like your brand
your job’s done
우리가 당신의 브랜드를 좋아하면 당신은 일을 다 한 것입니다.
you’ll think
products
for your
customers
당신은 고객을 위한 제품을 생각할 것입니다.
you’ll find
what’s important for you is
that you’re actually listening to us”
당신은 당신에게 정말 중요한 것은 진실로 우리의 소리를 듣는 것이라는 걸 알게 될 겁니다.
it’s unbelievable”
정말 놀라운 일입니다.
오른쪽 글은 왼쪽 글 속에 단어들의 배열만 반대로 바꾼 것입니다. 순서만 뒤바꿨을 뿐인데 서로 전혀 다른 의미를 갖습니다. 이 글 중에서 가장 중요한 부분은 ‘you’ll think products for your customers’ 와 ‘What’s important for you is you’ll find customers for your products’ 의 차이입니다. 다시 말해 제품을 홍보할 수 있는 대상을 찾는 것과 고객이 원하는 제품과 서비스를 찾는 것의 차이인 것입니다.
소셜미디어 시대에 고객 신뢰를 구축하는 방법은 기존의 올드미디어에서의 방법과 확연하게 다릅니다. 단순한 정보를 제공하는 수준이 아니라 고객이 원하고, 고객과 대화할 수 있는 정보를 생산하고 이를 공유하는 것이 소셜미디어 시대에 신뢰를 쌓을 수 있는 방법입니다. 단순한 정보 퍼블리싱은 더 이상 경쟁력을 가질 수 없습니다. 말 그대로 “the end of publishing” 입니다. 가치 정보를 공유하면서 활발한 인터렉션이 이루어질 때 기업은 신뢰를 바탕으로한 강한 경쟁력을 갖게 됩니다. 가치 퍼블리싱과 인터렉션이 중요해진 것입니다.
단순한 공급자로서 시장을 바라보느냐, 꾸준한 관심과 대화을 통해 고객을 먼저 이해하느냐에 따라 소셜미디어는 예측 불허의 신기술이 될 수도, 새로운 기업과 고객이 직접 소통할 수 있는 혁신적인 미디어 플랫폼이 될 수도 있습니다.
첫 번째는 경청, 두 번째는 대화 그리고 마지막은 변화입니다. 소셜미디어를 통해 기업이 큰 가치를 창출하고 기업 이미지를 제고하기 위해서 가장 먼저 생각해야 할 것은 고객과의 소통입니다. 고객의 소리를 듣고, 고객과 끊임 없이 대화함으로써 기업은 새로운 변화를 이끌어 낼 수 있습니다. 고객은 이러한 기업의 변화에 스스로 관심을 갖게 됩니다. 기업과 고객의 인게이지먼트는 이런 소통을 바탕으로 시작하는 것입니다.
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