해·품·달의 인기가 40%를 넘어서고 있다지만, 비주류 문화 또는 남들이 관심 없는 것들을 사랑하는 저로서 즐겨보는 드라마는 ‘부탁해요 캡틴’ 입니다. 부탁해요 캡틴은 한 항공사를 배경으로 파일럿들과 주변인들의 이야기를 다루고 있는데요. 컴텍스트의 블로그 답게 커뮤니케이션 관점에서 바라보면 재미난 꺼리들이 있습니다.

• 드라마는 허구이지만 현실을 투영하고 있음에 이야기 배경인 항공사에 대한 이미지
• 드라마는 감성소구가 기본 이지만, 현실은 원칙이 기본적으로 중요함
• 부탁해요 캡틴! 에서 PPL은 득일까 ? 실일까?
• 소비자 또한 옳은 판단에 공감한다는 점

부탁해요 캡틴! 에서 갈등구조 전개의 클라이막스는 파일럿과 승무원들의 의사판단 시점에서 이루어집니다. 주로 기내에 딱한 사정이 있는 고객이 있거나, 기본 에티켓이 없는 고객 등 으로 말이죠. 최근 페이스북에서는 어떤 항공사의 승무원이 까다롭고 인종차별적인 고객의 요구에 적절하게 대처했다는 글이 공유되었습니다.

This really happened wow A 50-something year old white woman arrived at her seat and saw that the passenger next to her was a black man. Visibly furious, she called the air hostess. “What’s the problem, ma?” the hostess asked her “Can’t you see?” the lady said – “I was given a seat next to a black man. I can’t seat here next to him. You have to change my seat” – “Please, calm down, ma” – said the hostess “Unfortunately, all the seats are occupied, but I’m still going to check if we have any.” The hostess left and returned some minutes later. “Madam, as I told you, there isn’t any empty seat in this class- economy class. But I spoke to the captain and he confirmed that there isn’t any empty seats in the economy class. We only have seats in the first class.” And before the woman said anything, the hostess continued “Look, it is unusual for our company to allow a passenger from the economy class change to the first class. However, given the circumstances, the commandant thinks that it would be a scandal to make a passenger travel sat next to an unpleasant person.” And turning to the black man, the hostess said: “Which means, Sir, if you would be so nice to pack your handbag, we have reserved you a seat in the first class…” And all the passengers nearby, who were shocked to see the scene started applauding, some standing on their feet.” SHARE IF YOU ARE AGAINST RACISM!

지인의 말을 빌리자면 “말도 안되는 컨플레임을 하는 고객을 만족시켜주는 한편, 그 로 인해 피해를 입을 수 있는 고객에게 확실한 보상을 하는 솔로몬 같은 CS란 이런 거구만” 이란 결국 원칙 범위안에서의 적절한 대응 사례를 만든 승무원의 판단이 있었습니다.

과연 무엇이었을까요? 그 승무원이 적절한 판단을 내리기까지 과정에 어떤 환경들이 영향을 줬을까요.

• 우선 승무원으로서 관련 서비스에 대한 원칙을 잘 알고 있었다는 점
• 다양한 경험을 통한 순간적인 판단 능력
• 의사판단을 통한 결정과 실행이 가능한 책임과 권위가 함께 주어진 점

Adaptable!

이 부분에서 주목할 것은 그 승무원이 ‘Adaptable(융통적인)’ 했다는 점 입니다. 조직의 다양한 담당자들 중 특히 접점에서 고객을 응대하고 있다면 Adaptable이라는 요소가 중요한 가치가 되리라 생각 되어집니다. 특히 최근 소셜미디어 공간에서도 다양한 기업과 기관의 담당자들 또한 다양한 채널에서 고객의 요구사항은 물론 댓글등을 통한 커뮤니케이션이 이루어 지고 있습니다.

이러한 관점에서 살펴 볼 시에 소셜미디어 채널 담당자들은 과거 홍보담당자 또는 마케팅 담당자의 롤을 넘어 고객의 니즈 파악 및 기업의 각 기능에 관련된 요구사항에 대한 여러가지 책임이 부가된다고 생각됩니다.  사람의 신체에서도 유기적인 신경망이 존재하듯 자극에 대한 전달과 그에 대한 판단이 뇌에서 이뤄지고 판단결과가 각 기관에 전달이 되듯이 또는  ‘눈에 먼지가 들어 갔을때 저절로 눈물이 나듯’ 자동적인 조건반사가 이뤄 지듯이 기업의 커뮤니케이션 채널도 홍보나 마케팅을 위해서만이 아닌 신체와 같은 유기적인 커뮤니케이션 프로세스 및 의사결정이 결과적으로 도출되는 창구가 되어야 할 공간이라고 판단됩니다.

특히 소셜미디어나 온라인 채널의 특성상 고객과의 1:1 커뮤니케이션 창구가 아닌 다:다 채널인 점을 미뤄 볼때 ‘Adaptable’한 가치는 고객과 접점 창구에서 새로운 가치를 만들 수 있습니다. 하지만 adaptable 하기위해선 담당자의 역량 뿐만 아니라 체계적으로 위임된 판단권한과 해당 조직에 대한 새로운 롤 부여가 우선 주어져야 한다고 생각 됩니다.

부탁해요 캡틴!의 전반적인 스토리와 상황전개는 억지스러운 부분이 없진 않지만, 고객이 처한 상황에 대한 감성적인 판단을 보여 주면서도 ‘안전’에 대한 원칙을 지켜내는 이야기, 결국 담당자들의 Adaptable한 관점을 보여주고 있단 생각이 듭니다. 물론 항공사의 ‘안전’이라는 절대적인 가치를 가끔 넘나드는게 조심스러운면이 많지만, 드라마는 드라마 일뿐 생각 하시는 분들이 더 많기를 바래 봅니다.

*adaptable은 사실 삶에 있어서 중요한 가치란 생각도 듭니다. 쇼파의 본질을 잃지 않으면서도 침대도되고 수납공간도 있는 adaptable한 제품이 리마커블 하듯이 말이죠!  짤방은 PR 회사 미디컴 이재국 사장님과 adaptable한 밥집!