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온라인상에서 제공되거나 소비되는 모든 정보는 문자나 부호, 음성, 음향, 이미지, 영상 등으로 이루어져 있으며 이를 통틀어서 디지털 콘텐츠(이하 콘텐츠)로 부르고 있다. 콘텐츠의 중심에는 소비자와 생산자가 동시에 존재하고 있다. 인터넷과 정보기술(IT)이 발전됨에 따라 콘텐츠의 제작 환경은 물론 온라인상에 쉽게 담을 수 있는 서비스들이 다수 선보여 소비자와 생산자의 경계를 허무는 것을 넘어 창조적인 콘텐츠가 탄생하는 크리슈머(Cresumer)의 시대이다.

더불어 최근에는 트위터나 페이스북과 같이 정보의 소비자와 생산자를 넘어 다자간에 다양한 주제와 공감대를 나눌 수 있는 방대한 네트워크를 기반으로 하는 SNS들에 대해서도 인터넷 정보의 바다에서 유저들의 사용이 점점 늘어나고 있는 상황에 있다. 온라인의 콘텐츠는 포맷이 오프라인 미디어의 콘텐츠에 비해 대폭 넓어졌다는 장점이 있다. 또한 콘텐츠는 다양한 포맷과 플랫폼을 통해 유통되고 있으며 그 포맷과 플랫폼에 따라 콘텐츠를 소비하는 이들에게 다양한 경험을 안겨주고 있다.

우선 플랫폼은 전문적인 컴퓨터 용어로도 사용되고 있지만, 기업이나 기관 등 생산자의 입장에서 커뮤니케이션을 진행할 수 있는 콘텐츠를 담는 공간으로도 지칭할 수 있다. 어떤 기업이 소비자와 대화를 목적으로 블로그를 개설했다면, 그 블로그는 기업과 소비자의 대화를 이루고 유지할 수 있는 플랫폼 공간이 되는 것이다. 글을 읽고 계신 분들 중에는 이미 블로그와 트위터를 기업의 온라인상에서 구축해야 할 플랫폼으로 떠올리는 분들이 많을 것으로 생각한다. 그만큼 현재 온라인상에서 일반적으로 고객과 직접 대면하는 채널로 적합한 플랫폼은 블로그와 트위터를 손에 꼽을 수 있다.

이제 기업과 기관들이 온라인상에서 자신의 메시지와 정보를 전달하기 위해 다수의 유저들이 콘텐츠를 소비하고 생산활동을 하고 있는 온라인 거점 즉, 블로그나 트위터 등의 채널을 개설하고 준비하는 것은 유행이 돼버렸다. 하지만 이때 기업의 PR 담당자들이 꼭 생각하고 짚고 넘어가야 할 부분이 있다. 블로그와 트위터가 다수 디지털 커뮤니케이션을 진행하는 기업이 채택하고 활용하고 있는 일반적인 플랫폼이긴 하지만, 자사의 메시지와 정보의 유통 흐름에 적합한 역할을 할 수 있을 것인지에 대한 고찰이 필요하다.

기업 커뮤니케이션 채널로서 블로그와 트위터 그러나…

블로그나 트위터는 일반적으로 비교적 쉽게 시작할 수 있는 플랫폼으로 알려져 있다. 그 배경에는 서두에서 언급한 바와 같이 손쉽게 콘텐츠를 생산하여 웹에 게시하는 것과 운영관리의 편의성 등을 꼽을 수 있는 큰 장점이 있다. 이와 같은 특성이 있어 해외에서나 국내에서도 콘텐츠를 통한 플랫폼의 전문 대행이 성행하는 이유이기도 하다. 하지만 쌍방향적인 미디어 성격을 볼 때, 블로그와 트위터 등은 기업의 대표성을 띤 종합적인 성격을 가지는 고객과의 커뮤니케이션 채널로서 체계적인 기획 하에 운영이 되어야 하는 플랫폼이다.

일반적으로 기업의 블로그와 트위터가 성공적으로 운영되기 위해서는 콘텐츠를 준비하고 업데이트하는 계획뿐만 아니라 기업의 위기 시 채널로서의 기능, 일상 고객의 서비스 등 염두해야 할 것들이 한두 가지가 아니다.

특히 기업의 블로그는 기업을 둘러싼 다양한 현안 및 다양한 서비스와 제품에 대해 다루기 때문에 특정한 캠페인의 전개나 정보제공에서 긴 호흡의 운영을 요하기도 한다. 다시 말해 다루는 주제가 다양하므로 이에 따른 정보의 분산 및 예기치 못한 이슈를 야기할 가능성이 많은 플랫폼이기도 하기 때문이다. 그러므로 이에 대해 철저히 준비를 해두지 않으면 성공적인 기업과 고객의 다리를 이어주는 플랫폼의 역할을 수행하기가 어렵다.

기업의 플랫폼 활용사례는? 

콘텐츠를 음식에 비유한다면 플랫폼은 음식을 담는 그릇이자 분위기이며, 요리를 만드는 요리사와 같이 콘텐츠를 만드는 주체는 기업의 커뮤니케이션 담당자라고 할 수 있다. 음식에는 맛은 물론 음식의 향과 시각적인 요소 등으로 먹는 이로 하여금 그들의 경험과 어우러져 다양한 느낌을 받을 수 있게 한다. 음식 자체도 중요하지만 음식을 담는 그릇뿐만 아니라 음식을 만드는 사람의 정성도 빼놓을 수가 없다. 정성 들여 만든 요리가 엉뚱한 그릇에 담겨 있거나, 그릇만 번지르르한 음식, 정성이 보이지 않는 음식은 고객의 발길을 돌리게 하는 좋은 예가 될 수 있다.

눈으로는 새로운 것을 찾고 귀로는 익숙한 것을 찾는다는 말이 있다. 특히 온라인에서 현재까지는 콘텐츠를 소비하는 고객들이 모니터나 모바일 기기 등의 디스플레이를 통한 시각적 요소와 청각을 통한 방법으로 대부분의 콘텐츠를 소비하고 있다. 달리 해석하자면 눈으로 파악하는 정보와 메시지가 아직은 다수를 차지하고 있음을 뜻하기도 한다. 2회와 3회에 걸쳐 인포그래픽과 데이터 시각화를 통한 콘텐츠의 사례와 블로그와 트위터의 기본 기능을 넘어 소셜미디어를 역동적으로 활용할 수 있는 기업의 플랫폼 활용 사례를 살펴 보기로 한다.