우리나라 대표 포털사이트 네이버의 지식iN 서비스는 유저가 만드는 대표적인 집단지성 서비스입니다. 네이버의 성장을 견인했고 현재까지도 검색을 통한 정보 접근에 있어 중요한 역할을 하고 있는 대표적인 서비스 이기도합니다. 하지만 이 지식iN 서비스는 참 말도 많고 탈도 많은 서비스이기도 합니다. 인터넷의 무수한 정보속에서 신뢰감 있는 정보를 가려내기 쉽지 않을 뿐더러 기업이나 특정이익을 목적으로 한 집단의 무분별한 지식iN 마케팅도 한 몫 했다고 볼 수 있습니다. 이러한 어뷰징(abusing) 활동이 서비스 자체의 신뢰성을 저해 했기 때문입니다.

우선 컴텍스트에서 보는 지식iN 마케팅의 관점은 지식iN이라는 서비스를 기업이나 조직, 개인이 활용하는 것은 문제가 없다고 생각합니다. 기업들이나 기관들도 소비자들을 대상으로 다양한 정보나 전문가적인 측면에서 정보를 제공할 수 있는 미디어의 속성이 있기 때문입니다. 네이버 또한 다양한 기업과 기관의 공인된 참여를 장려하고 있습니다. 마케팅이라는 범주의 측면에서 소비자는 제품에 대해 궁금증이 존재하고 그 활용에 대한 다양한 정보가 필요하기 때문입니다. 유저들간 답변하는 것 외에도 기업의 제품 기획자나, 홍보 담당자, 기관의 정책홍보관들이 정보를 필요로 하는 소비자들에게 유용한 정보를 직접적으로 제공하는 것은 오프라인에서 쉽게 시도할 수 없었던 온라인 커뮤니케이션 방식이라 생각합니다.

그래서 인지 무수한 기업과 기관에서도 지식iN을 본격적인 온라인 마케팅 공간으로 활용하고 있습니다. 다만 서비스의 취지를 살리지 못하고 서비스를 혼탁한 방향으로 이끌어가고 있는 점이 아쉽습니다. 네이버에서 ‘지식인 마케팅’을로 검색을 한 결과 다양한 지식인 마케팅의 노하우가 공유되고 있습니다. 다수가 프리랜서 또는 바이럴 마케팅 업체의 설명글로 이루어져 있는것 같습니다만 내용은 대략 이렇습니다.

‘지식iN 마케팅은 저비용으로 할 수 있으며, 소비자들은 제품을 구매할 시 쉽게 구매하지 못하며 검색을 하게 된다. 이때 지식iN 마케팅은 소비자에게 공감을 줄수있는 스토리텔링 방식으로’ 진행 된다 하였습니다. 이러한 설명은 지식iN 마케팅을 표현하는 일반적인 문구이며 크게 문제될 것은 없다고 생각합니다. 지식iN 마케팅에서 스토리 텔링은 상당히 중요한 부분으로 작용하기 때문입니다. 반면 또다른 답변을 볼 수 있었는데요

광고 대비 욕을 가장 많이 먹고 광고주의 신뢰도를 떨어트리는 데 아주 좋죠. 저는 여기서 광고 아닌 척 광고 올리는 업체는 절대 안 갑니다. 오죽 장사가 안되면 저렇게 알바 동원해서 질문/답변인 척 고객을 우롱하면서가지 광고하나 해서요. 주변에도 가지 말라고 말립니다.

라는 답변을 달아주신 지식활동대 유저분의 답변을 찾아 볼 수 있었는데요. 문제는 역시 방법론에 있습니다. 아래는 대표적인 지식iN 어뷰징의 예입니다.

이 정도가 될 수 있는데 소비자 또한 쉽게 파악하고 허점이 보이는 방식에서 부터 교묘한 형태 까지 다양한 형태 까지 이루어 지고 있습니다만, 파악하기는 어려운 편이아닙니다. 아이디를 클릭하고 그들이 올린 콘텐츠를 파악 하는 방법으로 쉽게 알아낼 수 있습니다. 한 아이디에서 다양한 산업군의 제품이 언급 된다던지 동일 브랜드가 꾸준히 언급된다던지 하는 것들은 일반적으로 바이럴 마케팅을 진행하고 있는 ID 입니다.또한 이러한 ID의 대부분은 네이버 제재에도 십게 모니터되서 내공의 점수도 그리 높지 않습니다. 심지어 네이버에서는 어뷰징을 차단하기 위해서 기본적으로 IP를 통한 자문 자답이나 동일 IP등에 대한 트랙킹을 통해 어뷰징을 막고 있음을 생각해 볼수 있습니다. (제가 서비스 기획자라면 그랬을것 같습니다.) 그러나 이러한 네이버의 노력도 유저들의 IP변경을 통해 쉽게 무너지게 됩니다. 심지어 IP변경법을 노하우로 알려 주며 바이럴 마케팅 업체를 홍보하는 글도 쉽게 찾을 수 있었습니다.

온라인 광고의 일반적인 CPC는 90~150원 사이입니다.  1,000의 페이지 뷰를 얻게 되면 9~15만원 가량을 광고주가 지출하게 되는 셈입니다. 또한 키워드에 따라 1,000원이 넘는 키워드 또한 존재합니다. 이럴 경우 광고비는 대폭 증가할 수 있습니다. 반면 지식인은 콘텐츠에 따라 네이버가 가지고 있는 다수 유저의 참여와 막대한 트래픽을 광고비의 지출 없이 얻을 수 있는 잇점이 있습니다.  이러한 논리를 통해 몇몇 바이럴 마케팅 업체들은 위와 같은 편법들을 통해 이와 같은 어뷰징을 할수 있고 네이버 또한 속수무책으로 이런 편법들을 잡아내기에는 비즈니스적인 비용과 인력이 투입되어야 하리라 생각합니다.

네이버 또한 이러한 유저들의 어뷰징을 막고 서비스의 신뢰성 저하를 막기위해 다양한 노력을 해왔습니다. 대표적인 활동은 명예지식iN, 파워지식iN, 지식활동대등의 유저 리워드 프로그램이나 기업이나 기관 전문가를 대상으로 하는 전문가 답변, 지식파트너등을 꼽을 수 있습니다.

이와 같이 네이버에서는 제도적으로 기업과 기관의 참여를 독려하고 있습니다. 기업과 이름을 걸고 전문적이고 신뢰가는 콘텐츠를 통해 지식iN 서비스를 이용하라는 취지입니다만, 아직까지 이러한 제도적인 활용이 정착되진 못하고 있는 것 같습니다. 과거에는 온라인상에서 기업이 네이버와 제휴를 할 수 있는 링크를 마련해 독려했던것 같은데 언제 부터인지 링크는 없어지고 네이버에게 다른 방식으로 이러한 부분을 요청할 수 있게 변경된 것 같은데 이부분은 네이버가 한번 고민을 해줬으면 하는 바램입니다.

그럼 본론으로 들어가서 좀더 효율적이고 의미있게 지식iN을 활용할 수 있는 방법을 공유해 보겠습니다.

지식iN 서비스에는 내공이라는 리워드 시스템이 존재합니다. 내공이 누적될수록 초수에서 태양신이라는 등급을 부여 받음은 물론, 명예지식iN 및 파워지식iN등 네이버가 마련한 혜택등을 받을 수 있습니다. 물론 이러한 과정까지에는 많은 노력과 진정성이 필요합니다. 명예지식iN에 선정된 일반 유저들을 살펴 보면 그분들이 공유하는 정보의 질과 양은 물론 상당히 온라인의 공유의 문화를 잘 가꿔온 분들이라 생각 되어 집니다. 과연 기업과 기관들은 이러한 유저처럼 될 수 있는 방법이 없을까요?  저는 가능 하다고 생각합니다. 좀더 장기적인 관점에서 기업과 관련된 답변에 성실히 답변하고 알리고 싶은 내용에 대해서도 다양한 전개를 통해서 진행할수 있습니다. 정리하자면 내공을 쌓기 위해선 준비되고 질문에 답이 될수 있는 답변을 마련하면 되는데 결국은 콘텐츠 입니다.

답변을 진행하며 정보의 신빙성을 높이는 방법에 있어서 기업과 기관을 대표하여 답변하는 것도 좋은 방법입니다. “OO전자 고객노하우 지원단의 OOO입니다. ㅁㅁ님이 궁금해하시는 갈비찜 요리법에 OO 밥솥을 활용하는 것도 맛있게 요리할수 있는 방법이랍니다… OO 요리 블로거 님의 블로그를 보면 레시피가 ….블라블라” 또는 ” OO부 OO부서에서 정책홍보를 담당하는 김ㅁㅁ 입니다. 님께서 궁금해 하시는 육아보육정책은 ….블라블라” 라는 형식의 정보제공을 통해 관련 기업이나 기관들을 통해 소비자는 궁금해 했던 정보를 얻게 되고 스토리 텔링의 방식에 따라 기업과 기관도 알리고자 하는 방향을 충분히 전달 할 수 있다 생각합니다. 물론 당연히 콘텐츠에 따라 질문자의 반응은 다르기 때문에 효과적인 답변(콘텐츠)를 마련하는 것이 필요합니다. 네이버에서 제공하고 있는 전문가 답변 또는 지식 파트너의 제휴가 되지 않아도 이러한 방식을 통해 답변을 진행하는 것이 좋습니다.

편법을 활용한 방식의 지식iN 마케팅과 위에 제시된 마케팅 방법은 장기적인 관점에서 큰 차이를 만듭니다. 특히 신뢰성 부분에 있어 또한 기업의 이미지 측면에서 큰 변화를 가져 올 수 있습니다. 편법을 이용한 방식들은 지속성이 결여 되어 있는 방식임은 물론 게다가 소비자의 지속적인 불신을 초래하게 됩니다. 이는 결과적으로 기업과 관련된 이슈등이 발생할 확률도 높아질 뿐더러 브랜딩 차원에서도 신뢰저하라는 위험에도 빠질수 있습니다. 이러한 이유는 지식iN이라는 서비스 자체 보다 이슈등이 SNS나 타미디어등으로 전이가 될 수 있는 미디어 환경 이기 때문입니다.
반면, 기업이나 기관이 책임감을 가지고 유저들의 궁금증에 답변하다 보면 장기적으로 답변이 축적 되고, 내공이 높아져 정확도 높은 노출에도 효과가 생기게 됩니다. 게다가 답변의 지속성이 이어질수록 전문 분야나 카테고리에 있어 전문성이 증가 하게 되는데 이는 유저나 소비자가 가장 전문적인 답변, 신뢰가는 답변가를 찾아 질문을 할 수 있는 확률이 높아 지게 됩니다. 쉽게 설명하자면, 정확도 높은 답변들을 많이 확보 할 수록 질문자는 해당 답변자의 답변과 콘텐츠를 볼 확률이 증가합니다.
지식iN의 어뷰징을 줄이기 위해서는 서비스 제공사의 기본적인 노력도 필요하지만 이를 활용하는 기업과 기관도 올바른 판단을 하는 것이 중요합니다. 어뷰징이 증가하면 할수록 소비자는 신뢰를 잃고 기업의 입장에서는 혁신적인 소비자 대면 채널을 잃어 가는 셈입니다. 네이버에서 막대한 비용을 들여가며 지식iN 서비스가 운영되고 있고 이는 기업과 기관에게 다양한 기회를 주고 있습니다. 이러한 기회를 살리는 방법은  올바른 방식의 접근을 통해서 여러가지 문제점을 개선할 수 있으리라 생각합니다.

덧, 지식iN 마케팅을 좀더 효과적으로 활용하는 방법은 온라인 서비스를 이해함으로부터 시작합니다.

성의있는 답변 준비해서 소비자 피드백 늘리기, 온라인의 하이퍼 링크 최대로 활용하여 콘텐츠의 몰입도 높이기, 최신 올라온 답변에 빠르게 답변하여 질문자 니즈에 부응하기, 키워드별 상위에 올라온 질문에 답변하여 노출횟수 추가확보 등은 보다 효과적인 접근을 할수 있는 팁입니다. 이와 같은 것들은 편법이라기 보단 서비스를 이해하고 잘 활용하는 방식이라고 해두면 좋겠습니다.